Was meinen Sie: Ist Wissen immer Macht?

Den Kopf voll mit Wissen – und ist das Ergebnis auch die Goldmedaille?

Alle Methoden im Koffer – aber sind sie auch jederzeit verfügbar?

Alles gelernt – und ist es auch anwendbar?

 

Kennen Sie das? Alle Voraussetzungen sind gegeben. Das Wissen ist da, alle Methoden verinnerlicht und griffbereit, theoretisch fehlt nichts mehr.

 

Aber wie sieht es nun in der Praxis aus? Kommt das – meist teuer erworbene - Wissen tatsächlich zur Anwendung? Beraten die Berater und schließen auch ab? Ist der Kundenservice so freundlich, wie er sein soll und kann? Sind die Mitarbeiter so engagiert und begeistert, wie sie sein sollen und können? Ist der Empfang so gelassen und freundlich, wie es notwendig ist? Ist die Zusammenarbeit untereinander so konstruktiv harmonisch wie möglich, offen und kreativ?

 

Oder hapert es hier und da? Gereizte Mitarbeiter. Über- statt miteinander-reden. Immer mal wieder Konflikte mit Kunden. Hemmungen, Kunden anzurufen und abzuschließen. Und ähnliches.

 

Was der Grund ist:

Es menschelt überall. Ein Grund dafür: Wir leben in einer Welt der Konkurrenz – und die lässt sich nicht immer aus dem Unternehmen heraushalten, wird nach innen getragen und sorgt dafür, dass die Menschen nicht so gut zusammen arbeiten, wie sie könnten. Dagegen gibt es Mittel. Und das ist Chefsache, herauszufinden oder herausfinden zu lassen, wo Konfliktpotenzial herrscht, wo Stellhebel für bessere Zusammenarbeit liegen. Und dann zu experimentieren, bis die gewünschte Verbesserung eintritt.

 

Ein anderer Grund: Menschenkenntnis fehlt. Das theoretische Wissen wiegt uns in scheinbarer Sicherheit. Dass es da ist, genügt nicht. Denn wir müssen bereit sein, es anzuwenden. Und da menschelt es bereits. Wir sind alle Individualisten. Der eine kann zur Anwendung schreiten, der Andere müsste Unterstützung bekommen, müsste sich innerlich fit und bereit machen, das Wissen auch anzuwenden. Üblicherweise wenden nur rund 25 Prozent der Menschen ihr Wissen zielgerichtet an. Der Rest wartet auf einen besseren Zeitpunkt oder noch mehr Wissen oder oder oder.

Außerdem glauben wir, mit der Anwendung des Wissens, der Methoden muss nun doch der Erfolg gewährleistet sein. Aber selbst, wenn wir tatkräftig loslegen, stellen sich nicht immer die gewünschten Erfolge ein. Warum nicht? Weil das theoretische Wissen auf lebendige Menschen trifft. Auch hier menschelt es wieder. Der eine kann etwas mit dem präsentierten Wissen anfangen, der Andere nicht.

 

Was die Lösung sein kann:

Mehr Menschenkenntnis. Es gilt, die Lücke zu schließen vom theoretischen Wissen hin zu den Menschen, die es verwenden und für die es gedacht ist. Also für zum Beispiel Berater und Kunden, für Servicekräfte und Kunden, für Empfangsmitarbeiter und Gäste und so weiter. Plötzlich erschließen sich neue Erfolge: Entspannte Mitarbeiter, die gut auf Menschen zugehen können. Klügere Verkaufsansätze, mit denen die Kundentypen leichter erreicht werden. Verkaufsgespräche verkürzen sich und werden erfolgreicher. Die Kunden werden zufriedener – endlich versteht jemand ihre Bedürfnisse und spricht ihre Sprache. Der Stress beiderseits lässt nach, das Selbstvertrauen wächst.

 

Und im Unternehmen selbst wird die Kommunikation besser und der Umgang miteinander. Einfach dadurch, dass klar wird, dass es verschiedene Menschentypen gibt, die ihre Berechtigung und ihren Platz im Unternehmen haben. Und, dass es gute Wege gibt, diese Typen gut anzusprechen und mitzunehmen.

 

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Ihre Beate Hackmann